Εάν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες στη δουλειά σας, είναι απαραίτητο να τους κάνετε να αισθάνονται ότι νοιάζονται για τις ανησυχίες τους. Η επίδειξη ενσυναίσθησης-δηλαδή, η τοποθέτηση του εαυτού σας στη θέση του άλλου ατόμου-είναι συχνά εξίσου σημαντική για την ικανοποίηση ενός πελάτη όσο και η πραγματική λύση που μπορείτε να δώσετε για το πρόβλημά του. Διαβάζοντας τα σημάδια τους, χρησιμοποιώντας τη γλώσσα εξατομίκευσης και αναλαμβάνοντας το πρόβλημα, μπορείτε να γίνετε πιο ενσυναίσθητοι στις αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες.
Βήματα
Μέρος 1 από 4: Ακούγοντας προσεκτικά από την αρχή
Βήμα 1. Χαμογελάστε πραγματικά στην αρχή και καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης
Ένα ειλικρινές, φιλικό χαμόγελο προβάλλει ενσυναίσθηση και μπορεί να βοηθήσει στον αφοπλισμό ακόμη και ενός αναστατωμένου πελάτη. Ένα ψεύτικο, αναγκαστικό χαμόγελο μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα, όμως. Έτσι, αν δεν είστε φυσικά σε χαμογελαστή διάθεση, εξασκηθείτε στην απεικόνιση ευτυχισμένων πραγμάτων πριν αλληλεπιδράσετε με έναν πελάτη.
Το χαμόγελο λειτουργεί ακόμα κι αν δεν είστε πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη. Ο τόνος και η κλίση της φωνής σας αλλάζουν όταν χαμογελάτε και ένας πελάτης μπορεί να αντιληφθεί αυτή τη διαφορά μέσω τηλεφώνου
Βήμα 2. Ακούστε προσεκτικά τις ενδείξεις για το τι λένε και πώς το λένε
Εάν ένας πελάτης αρχίσει να ξεσπάει το παράπονό του αμέσως, είναι ασφαλές να υποθέσουμε ότι είναι θυμωμένος και ότι θα πρέπει να προβάλλετε μια ηρεμιστική επιρροή. Ωστόσο, ακόμη και αν με ηρεμία δηλώσουν ότι αντιμετωπίζουν πρόβλημα, μην υποθέσετε ότι δεν είναι επιδεινωμένοι ή αναστατωμένοι και αναζητούν την ενσυναίσθησή σας. Από την αρχή της συνομιλίας, προσέξτε πολύ τι λένε και πώς το λένε.
- Εάν, για παράδειγμα, χρησιμοποιούν πολλή γλώσσα "εγώ"-όπως "έχω προσπαθήσει να κάνω αυτό και αυτό, αλλά …" ή "απλά δεν είμαι ικανοποιημένος με …"-μάλλον σε ψάχνουν να επικυρώσουν τόσο την πραγματικότητα του προβλήματος όσο και τη δυστυχία τους εξαιτίας αυτού.
- Εάν, ωστόσο, χρησιμοποιούν περισσότερο τη γλώσσα "εσείς", όπως "το προϊόν σας δεν λειτούργησε ποτέ σωστά" ή "Νιώθω ότι δεν σας ενδιαφέρει …"-μπορεί να θέλουν να αναλάβετε εσείς το πρόβλημα με το να είστε και οι δύο απολογητική και εστιασμένη στη λύση.
Βήμα 3. Κουνήστε ή δώστε άλλα στοιχεία ότι ακούτε προσεκτικά
Εάν είστε πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη, κάντε τακτική οπτική επαφή και κουνήστε το κεφάλι σας περιστασιακά ενώ μιλάει. Αυτά είναι σημάδια ότι εστιάζετε σε αυτά που λένε.
- Κουνήστε καταφατικά όταν τονίζουν το πρόβλημα, την απογοήτευση ή τη σύγχυση τους: «Πραγματικά με ενοχλεί που το εγχειρίδιο οδηγιών δεν είναι τόσο χρήσιμο».
- Εάν μιλάτε στο τηλέφωνο, δώστε ένα χαμηλό «mm-hmm» ή παρόμοιο λεκτικό κούνημα που δείχνει ότι ακούτε χωρίς να το διακόψετε.
Βήμα 4. Αντισταθείτε στην παρόρμηση να τα διακόψετε
Ακόμα κι αν νιώθετε ότι θα μπορούσατε να μπείτε και να αντιμετωπίσετε το ζήτημά τους αμέσως, είναι καλύτερα να τους επιτρέψετε να εξηγήσουν πλήρως την κατάστασή τους. Διαφορετικά, φαίνεται ότι δεν σας ενδιαφέρει πραγματικά τι έχουν να πουν ή απλά βιάζεστε να τα ξεφορτωθείτε.
Περιμένετε μέχρι να τελειώσουν σαφώς την ομιλία τους για να απαντήσουν ή μέχρι να σας κάνουν μια ερώτηση που απαιτεί απάντηση. Πιο ρητορικές ερωτήσεις-για παράδειγμα, "Ξέρεις τι εννοώ;" ενώ βρίσκονται στη μέση της εξήγησής τους-θα πρέπει να πάρουν ένα νεύμα ή απλώς ένα γρήγορο «μμ-χμμ»
Βήμα 5. Παρατηρήστε τη γλώσσα του σώματός τους, αν είναι δυνατόν
Εάν, για παράδειγμα, ένας πελάτης σας πλησιάσει με τα χέρια σταυρωμένα και τα φρύδια του σε σχήμα V, υπάρχει μια καλή πιθανότητα να είναι αρκετά επιδεινωμένος. Αν συνεχίζουν να κοιτούν προς τα κάτω και έχουν ένα αναγκαστικό χαμόγελο, από την άλλη πλευρά, μπορεί να ντρέπονται που χρειάζονται τη βοήθειά σας. Μελετήστε τα στοιχεία της γλώσσας του σώματος, ώστε να μπορείτε να προβλέψετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες πριν καν ξεκινήσουν.
- Θυμηθείτε ότι η γλώσσα του σώματος δεν είναι αλάνθαστη, ωστόσο, οπότε να είστε πρόθυμοι να αλλάξετε τις υποθέσεις σας (και την ενσυναισθητική σας προσέγγιση) με βάση άλλα στοιχεία.
- Ενώ δεν μπορείτε να διαβάσετε τη γλώσσα του σώματος από το τηλέφωνο, μπορείτε να αναζητήσετε άλλες συναισθηματικές ενδείξεις-εάν, για παράδειγμα, ακούσετε μικρά παιδιά να κάνουν φασαρία στο παρασκήνιο, μπορείτε να υποθέσετε ότι ο γονέας με τον οποίο ασχολείστε είναι ενοχλημένος και απογοητευμένος Το
Μέρος 2 από 4: Επικύρωση των ανησυχιών τους
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε τη φράση "I" και "You" όταν τους μιλάτε
Αυτός ο τύπος γλώσσας εξατομίκευσης ορίζει την αλληλεπίδραση ως μία μεταξύ δύο ατόμων και όχι μεταξύ ενός γενικού πελάτη και ενός εναλλάξιμου εκπροσώπου της εταιρείας.
- Η διαφορά μιας λέξης μεταξύ "Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε σήμερα;" και "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;" είναι σημαντικό. Στην πρώτη περίπτωση, αποπροσωποποιείτε την αλληλεπίδραση, καθιστώντας την ανάμεσα σε ένα άτομο και μια εταιρεία. Στη δεύτερη περίπτωση, προχωράτε ως άτομο.
- Η χρήση του «εγώ» και του «εσύ» βοηθά επίσης να διατηρηθεί η συζήτηση ενεργή και παρούσα. Για παράδειγμα, αντί να πείτε "Εδώ είναι μερικές πιθανές λύσεις", πείτε "Μπορώ να σας βοηθήσω με διάφορους τρόπους".
Βήμα 2. Κρατήστε τη γλώσσα σας απλή αλλά με σεβασμό
Μιλώντας πολύ επίσημα-για παράδειγμα, "Λυπάμαι που η εμπειρία σας ήταν υποτυπώδης" αντί για "Λυπάμαι που είχατε μια κακή εμπειρία"-μπορεί να σας κάνει να ακούγεστε πολύ ρομποτικά και αποσυνδεδεμένοι. Αντ 'αυτού, χρησιμοποιήστε κοινές φράσεις ("ευχαριστώ" αντί "ευχαριστώ"), συσπάσεις ("μην" αντί "μην") και άλλες ανεπίσημες πληροφορίες.
- Ωστόσο, το να μιλάς πολύ χαλαρά μπορεί να θεωρηθεί ασέβεια. Για παράδειγμα, είναι συνήθως καλύτερο να μείνετε μακριά από το «Hey, man» αντί για το «Hello, Sir».
- Είναι επίσης χρήσιμο να εξαλειφθεί η υπερβολική χρήση προτάσεων όπως "like" και "uh".
Βήμα 3. Ξεκινήστε την απάντησή σας με μια θετική δήλωση
Ξεκαθαρίστε ότι δεν ενοχλείτε ή απογοητεύεστε όταν πρέπει να τα αντιμετωπίσετε. Ο ευχαριστώ τους είναι συνήθως ο καλύτερος τρόπος για να ξεκινήσετε θετικά, προτού μεταβείτε σε μια γρήγορη συγγνώμη για την ταλαιπωρία τους και στη συνέχεια προχωρήσετε στην επίλυση του προβλήματος.
Για παράδειγμα: «Ευχαριστώ πολύ που μου το έδωσες στην προσοχή» ή «Πρώτα επιτρέψτε μου να σας ευχαριστήσω που μοιραστήκατε τις ανησυχίες σας μαζί μου». Σημειώστε ότι πρέπει να πείτε "εγώ" ή "μου", όχι ένα εταιρικό "εμείς" ή "δικό μας", προκειμένου να εξατομικεύσετε τα πράγματα
Βήμα 4. Ζητήστε συγγνώμη για την ταλαιπωρία τους, ανεξάρτητα από τη φύση της καταγγελίας τους
Δεν έχει σημασία αν το πρόβλημα είναι δικό τους (δεν διαβάζουν τις οδηγίες, λείπουν προθεσμία κ.λπ.). Επίσης, δεν έχει σημασία αν δεν είχατε καμία απολύτως σχέση με το πρόβλημά τους. Ζητήστε τους προσωπική συγγνώμη στην αρχή της συνομιλίας.
- Δοκιμάστε κάτι σαν: «Ζητώ συγγνώμη για το χρόνο και το πρόβλημα που σας έχει κοστίσει αυτό το ζήτημα. Πείτε μου περισσότερα για να μπορέσω να βοηθήσω."
- Or, δοκιμάστε: «Λυπάμαι πολύ που δεν είστε ικανοποιημένοι με το προϊόν. Ελπίζω να το αλλάξω σήμερα ».
Βήμα 5. Διαβεβαιώστε τους ότι θα αισθανόσασταν το ίδιο αν ήσασταν στη θέση τους
Αυτή είναι η καρδιά της ενσυναίσθησης-φανταστείτε τον εαυτό σας στην κατάστασή τους, με ένα προϊόν που δεν λειτουργεί όπως περιμένατε ή μια υπηρεσία που σας φαίνεται υποτυπώδης. Ακόμα κι αν η λύση είναι απλή ή το πρόβλημα είναι κυρίως το δικό τους, επικυρώστε τα συναισθήματά τους βάζοντας τον εαυτό σας στο πλευρό της εξίσωσης.
- Για παράδειγμα, πείτε: "Αν ήμουν στη θέση σας, θα ένιωθα το ίδιο".
- Ανάλογα με τις περιστάσεις, είναι επίσης καλό να λέτε ότι καταλαβαίνετε γιατί έπεσαν όπως και χωρίς να λέτε ότι αισθάνεστε το ίδιο: «Μπορώ να δω γιατί αισθάνεστε έτσι» ή «Μπορώ να εκτιμήσω το πώς νιώθετε."
Βήμα 6. Ξαναγράψτε αυτό που σας λένε για να καταστήσετε σαφές ότι ακούτε
Αφού σας περιγράψουν το πρόβλημα ή την ανησυχία τους, αφιερώστε λίγο χρόνο για να το συνοψίσετε με τα δικά σας λόγια και, στη συνέχεια, ρωτήστε αν το καταλάβατε σωστά. Αυτό αποδεικνύει ότι προσέξατε και τους δίνει επίσης την ευκαιρία να διευκρινίσουν τι είπαν ή να προσθέσουν χρήσιμες πληροφορίες.
- Πείτε κάτι σύμφωνα με τα εξής: "Λοιπόν αυτό που μου λέτε είναι …" ή "Απλώς για να βεβαιωθείτε ότι έχω αυτό το δικαίωμα, λέτε …".
- Στη συνέχεια, ρωτήστε τους εάν πρέπει να διευκρινίσουν κάτι: «Το έχω σωστό;» ή "Περιέγραψα σωστά το πρόβλημά σας;"
Μέρος 3 από 4: Ανάληψη της ιδιοκτησίας επίλυσης του προβλήματος
Βήμα 1. Μην περάσετε το χρήμα
Λίγα πράγματα επιδεινώνουν τους πελάτες περισσότερο από το να ακούν φράσεις όπως "Συγγνώμη, αυτό δεν είναι το τμήμα μου" ή "Θα χρειαστεί να επικοινωνήσετε …". Είστε η επαφή τους και πρέπει να αναλάβετε την ευθύνη για την αντιμετώπιση του προβλήματός τους. Εάν πρέπει να τους κατευθύνετε σε άλλο τμήμα ή να ζητήσετε από έναν επόπτη, οδηγήστε τους στη διαδικασία αντί να τους αφήσετε να κρεμαστούν.
Μπορείτε, για παράδειγμα, να τους βοηθήσετε με όποιον τρόπο μπορείτε, ενώ θα έρθετε σε επαφή με το σωστό άτομο: «Πρέπει να φέρω τον προϊστάμενό μου για να αντιμετωπίσει το κύριο ζήτημά σας. Ενώ τους περιμένουμε, όμως, ας δούμε τι μπορώ να κάνω για να βοηθήσω στις άλλες ανησυχίες σας."
Βήμα 2. Πείτε τους τι κάνετε αυτήν τη στιγμή για να τους βοηθήσετε
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να διορθώσετε το ζήτημά τους αμέσως, ξεκαθαρίστε ότι δεν πρόκειται να αναβάλλετε το ξεκίνημα. Χρησιμοποιήστε ενεργητικά ρήματα στον ενεστώτα για να τους ενημερώσετε ότι είστε στην υπόθεση.
- Για παράδειγμα: "lookingάχνω τώρα τα αρχεία σας και θα δω αν μπορούμε να το αντιμετωπίσουμε αυτό καθώς μιλάμε."
- Εάν θα χρειαστεί χρόνος για να τους βοηθήσετε, δοκιμάστε κάτι όπως: "Στέλνω ένα μήνυμα στο τμήμα εγγύησης καθώς μιλάμε και θα επικοινωνήσω μαζί σας μόλις μου έρθουν πίσω."
Βήμα 3. Δώστε τους ένα συγκεκριμένο αλλά λογικό χρονικό πλαίσιο
Μην υπόσχεστε άμεσα αποτελέσματα εάν αυτό δεν είναι δυνατό, ούτε απλώς πείτε "αυτό θα διαρκέσει λίγο" χωρίς να προσφέρετε σαφή εκτίμηση χρόνου. Εάν θα χρειαστούν 5 λεπτά για να επιλυθεί το πρόβλημά τους, ενημερώστε τους. Αν θα χρειαστούν 2 ώρες ή 3-4 ημέρες, πείτε τους το.
- Εάν απλά δεν ξέρετε πόσο καιρό θα πάρει, να είστε ειλικρινείς μαζί τους ενώ παράλληλα να τους καθησυχάσετε ότι δεν πρόκειται να τους ξεχάσετε: «Λυπάμαι που δεν μπορώ να σας πω πόσο ακριβώς θα διαρκέσει αυτό, αλλά καλέστε με σε αυτόν τον αριθμό σε 3 ημέρες, αν δεν είχατε νέα μου πριν από τότε ».
- Όποτε είναι δυνατόν, δώστε τους τρόπους για να λαμβάνουν ενημερώσεις προόδου, ιδανικά από εσάς προσωπικά.
Βήμα 4. Συνεχίστε να ρωτάτε αν μπορείτε να κάνετε περισσότερα για να τους βοηθήσετε
Ποτέ μην τερματίζετε μια αλληλεπίδραση με έναν πελάτη μέχρι να του δώσετε κάθε ευκαιρία να εκφράσει τις ανησυχίες του ή να περιγράψει τα προβλήματά του με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Μην τους κάνετε να αισθάνονται ότι βιάζεστε να φτάσετε στον επόμενο πελάτη ή ότι θέλετε να κάνετε το ελάχιστο για να τους βοηθήσετε. Ενημερώστε τους ότι είστε υπόθεση μέχρι να κάνετε ό, τι μπορείτε για να τους ικανοποιήσετε.
- Για παράδειγμα: "Έχετε περισσότερες ερωτήσεις ή υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας βοηθήσω;" Or: "Έχω αντιμετωπίσει όλα τα προβλήματά σας με το προϊόν;"
- Φυσικά, εάν σας δώσουν μια σαφή ένδειξη ότι έχετε κάνει ό, τι μπορείτε για να τους βοηθήσετε, πάρτε τους στο λόγο τους και μην τους ενοχλείτε.
Βήμα 5. Τερματίστε κάθε αλληλεπίδραση ευχαριστώντας τον πελάτη
Αν σας ευχαριστήσουν που τους βοηθήσατε, πείτε κάτι σαν: «Όχι, σας ευχαριστώ που το δώσατε στην προσοχή μας και για την υπομονή σας όσο έψαχνα μια λύση». Εάν αφήνουν την αλληλεπίδραση απογοητευμένη παρά τις προσπάθειές σας, φροντίστε να τους ευχαριστήσετε ενώ ζητάτε συγνώμη για μια τελευταία φορά: «Λυπάμαι που δεν μπορούσα να κάνω περισσότερα για να αντιμετωπίσω το πρόβλημά σας, αλλά θέλω να σας ευχαριστήσω για την ανησυχία σας.."
Αυτό θα πρέπει να είναι ένα ειλικρινές ευχαριστώ, γιατί κάνουν κάτι που αξίζει την εκτίμησή σας. Οι περισσότεροι απογοητευμένοι πελάτες δεν επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών ή δεν καταγγέλλουν-απλώς επιλέγουν να γίνουν πελάτες κάποιου άλλου
Μέρος 4 από 4: Αύξηση των δεξιοτήτων ενσυναίσθησης
Βήμα 1. Εξασκηθείτε σε τεχνικές προσοχής
Η ευαισθητοποίηση περιλαμβάνει τη συμμετοχή των αισθήσεών σας για να γίνετε πιο συνειδητοποιημένοι και εστιασμένοι στην παρούσα στιγμή και στο περιβάλλον σας. Η οικοδόμηση των ικανοτήτων σας θα σας βοηθήσει να διαβάσετε καλύτερα και να ανταποκριθείτε στους πελάτες με ενσυναίσθηση. Το mindfulness σας διευκολύνει επίσης να οραματιστείτε τον εαυτό σας στη θέση του άλλου ατόμου, που είναι η ουσία της ενσυναίσθησης.
Οι τεχνικές ευαισθητοποίησης μπορεί να περιλαμβάνουν πρακτικές όπως ο διαλογισμός ή η βαθιά αναπνοή, αλλά το να κάνετε έναν περίπατο στο δάσος ή να καθίσετε ήσυχα στην παραλία μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εστιάσετε καλύτερα στο περιβάλλον σας
Βήμα 2. Αφιερώστε χρόνο σε διαφορετικά είδη ανθρώπων
Οι πελάτες μπορούν να προέρχονται από όλα τα κοινωνικά στρώματα, με πολύ διαφορετικό πολιτισμικό υπόβαθρο, οικονομική πραγματικότητα, εμπειρίες ζωής και ούτω καθεξής. Η διεύρυνση των οριζόντων σας όταν πρόκειται να συναντήσετε νέους ανθρώπους και να γνωρίσετε διαφορετικούς πολιτισμούς μπορεί να σας διευκολύνει να συμπονέσετε ανθρώπους που είναι διαφορετικοί από εσάς. Βοηθά επίσης να μην κολλήσετε σε μια ενιαία προσέγγιση για την ενσυναίσθηση, στην οποία υποθέτετε ότι αυτό που λειτουργεί για έναν πελάτη θα λειτουργήσει για όλους τους πελάτες.
- Αν έχετε την ευκαιρία να ταξιδέψετε, προσπαθήστε να επισκεφθείτε νέα μέρη και να ζήσετε διαφορετικούς πολιτισμούς. Ακόμα και μέσα στη δική σας κοινότητα, εξερευνήστε διαφορετικές γειτονιές για να έχετε καλύτερη αίσθηση για την τοπική βάση πελατών σας.
- Ο εθελοντισμός είναι συχνά ένας πολύ καλός τρόπος για να αλληλεπιδράσετε με άτομα διαφορετικής καταγωγής.
Βήμα 3. Πάρτε ένα μάθημα υποκριτικής
Αυτό δεν είναι έτσι ώστε να γίνετε καλύτεροι στο να παραποιείτε ένα γνήσιο χαμόγελο και να προσποιείστε ότι ασχολείστε με ενθουσιασμό με τους πελάτες. Αντ 'αυτού, σκεφτείτε να ενεργείτε ως η επιτομή του να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση κάποιου άλλου. Όταν παίρνετε διαφορετικούς χαρακτήρες, σκεφτείτε από πού προέρχονται και γιατί βλέπουν τον κόσμο με τον τρόπο που βλέπουν.
Αυτό μπορεί να σας διευκολύνει να φανταστείτε τον εαυτό σας ως πελάτη και να καταλάβετε από πού προέρχονται και ίσως να προβλέψετε καλύτερα τη συνολική αλληλεπίδραση
Συμβουλές
- Μερικοί άνθρωποι είναι πιο ενσυναίσθητοι από άλλους, αλλά είναι μια ικανότητα που ο καθένας μπορεί να βελτιώσει. Και, όπως και άλλες δεξιότητες, η εξάσκηση και η αφοσίωση είναι τα κλειδιά για τη βελτίωση.
- Ορισμένοι εργοδότες προσφέρουν προγράμματα κατάρτισης ενσυναίσθησης ή συναισθηματικής δέσμης ενεργειών από τα οποία μπορείτε να αντλήσετε αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Μην αγνοείτε τέτοιες ευκαιρίες για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας.
